旅游企業(yè)服務(wù)

1.旅游企業(yè)服務(wù)

旅游業(yè)的主要功能：

1、經(jīng)濟(jì)功能：旅游業(yè)作為一種綜合產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展有利于緩解就業(yè)問(wèn)題，有利于帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，有利于促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，更有利于加快旅游地的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善當(dāng)?shù)鼐用竦纳睢?/p>

2、生態(tài)功能：旅游業(yè)被譽(yù)為無(wú)煙工業(yè)，說(shuō)明旅游業(yè)是環(huán)境代價(jià)比較小，緩解產(chǎn)出效益比較高的行業(yè)。

3、文化功能：在旅游中，不同文化得以交流、融合，在交流中碰撞出智慧的火花，在融合中提取出不同文化的精華。

4、交流功能：可以廣義的理解為非正式的民間交流，這種交流的特點(diǎn)就是全面、持久、深入。

5、休閑功能：現(xiàn)代社會(huì)，隨著生活、工作節(jié)奏的加快，人們長(zhǎng)期在工作、生活及社會(huì)關(guān)系中不堪重負(fù)，為了消除緊張，自然會(huì)尋求解決之道，而旅游就是達(dá)到這種目的的方式之一。

旅游企業(yè)要把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，強(qiáng)化打造優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌的意識(shí)。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)，加快培育一批品牌旅游企業(yè)和品牌旅游目的地

近日，文化和旅游部出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)“十四五”時(shí)期加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、提升旅游服務(wù)質(zhì)量等工作作出部署?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》從6個(gè)方面提出了29條具體任務(wù)，明確將建立以游客為中心的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和管理水平不斷提升。

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)在屬性，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是衡量行業(yè)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。近年來(lái)，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提高。今年“五一”假期，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游2.3億人次，同比增長(zhǎng)119.7%，按可比口徑恢復(fù)至疫前同期的103.2%，游客滿意度達(dá)到84.8。

與此同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)看到，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量與人民群眾不斷升級(jí)的旅游消費(fèi)需求還有一定差距。在一些景區(qū)，旅游服務(wù)質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)、管理水平不高等問(wèn)題，影響了人們的出游體驗(yàn)；一些旅游企業(yè)習(xí)慣于賺快錢，品牌知名度和美譽(yù)度意識(shí)還有待加強(qiáng)；旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施還需進(jìn)一步完善，監(jiān)管手段也要跟隨新技術(shù)的步伐而不斷升級(jí)。

旅游企業(yè)是提高人們旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度的主體。提升旅游服務(wù)質(zhì)量，要著重落實(shí)好旅游服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任。在這個(gè)過(guò)程中，要做好培育企業(yè)質(zhì)量文化、提升質(zhì)量管理水平、促進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、增強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量保障等工作，同時(shí)發(fā)揮好行業(yè)組織的作用，更好地調(diào)動(dòng)A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、旅行社、在線旅游經(jīng)營(yíng)者等市場(chǎng)主體的積極性，真正把提升旅游服務(wù)質(zhì)量當(dāng)成增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要抓手。

提升旅游服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)久久為功的工作，對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，要把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，強(qiáng)化打造優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌的意識(shí)。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)，實(shí)施好以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，加快培育一批品牌旅游企業(yè)和品牌旅游目的地。如此，才能更好地發(fā)揮品牌對(duì)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引領(lǐng)帶動(dòng)作用，推動(dòng)形成優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的旅游消費(fèi)意識(shí)，提升中國(guó)旅游服務(wù)品牌知名度和美譽(yù)度。

科學(xué)合理的監(jiān)管體系是旅游服務(wù)的重要保障。要著眼于貫穿市場(chǎng)主體全生命周期、事前事中事后監(jiān)管全流程持續(xù)發(fā)力。比如，開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，探索建立旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，充分發(fā)揮旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)、旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證對(duì)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性作用；加快推進(jìn)旅游信用體系建設(shè)，不斷完善旅游市場(chǎng)信用監(jiān)管制度和信用承諾制度、推進(jìn)信用分級(jí)分類監(jiān)管和加強(qiáng)失信名單管理等，加快構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制等，讓監(jiān)管更好助力旅游服務(wù)全面持續(xù)提升。

提升旅游服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有終點(diǎn)。當(dāng)前，提升旅游服務(wù)質(zhì)量是推進(jìn)旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、促進(jìn)旅游消費(fèi)升級(jí)、滿足人民群眾多層次旅游消費(fèi)需求的有效舉措。要一手抓服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不放松，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，一手抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)不動(dòng)搖，提升質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以高質(zhì)量旅游服務(wù)供給引領(lǐng)和創(chuàng)造更多新需求，讓廣大游客有更多獲得感、幸福感、安全感。

2.旅游企業(yè)服務(wù)承諾的內(nèi)容

文明旅游是最美的風(fēng)景,文明旅游是最暖的陽(yáng)光。為營(yíng)造文明和諧的旅游環(huán)境,茶卡鹽湖景區(qū)發(fā)起如下倡議:

一、文明游茶卡,快樂(lè)你我他，爭(zhēng)做“文明旅游踐行者”。

為保護(hù)茶卡鹽湖生態(tài)環(huán)境,守公德,講禮儀,舉止顯文明,不隨地吐痰、不在景區(qū)內(nèi)吸煙、 不亂扔垃圾鞋套,讓文明旅游成為自覺(jué)行動(dòng)。

二、旅游美時(shí)美刻,文明隨時(shí)隨地,爭(zhēng)做”文明旅游推動(dòng)者”。

茶卡鹽湖景區(qū)承諾文明經(jīng)營(yíng),誠(chéng)信服務(wù),和廣大游客攜手共同營(yíng)造文明旅游的良好環(huán)境，使游客在游覽過(guò)程中,不斷提升自身文明素養(yǎng)。

三、一花一木皆是景,一言一行要文明，爭(zhēng)做“文明旅游傳播者”。

請(qǐng)廣大游客在游覽過(guò)程中用自身文明行為感召和影響周圍游客,制止不文明行為,傳播文明旅游好聲音,讓每個(gè)人成為文明旅游的參與者、 傳播者。

游玩愉快,文明相伴,讓我們攜起手來(lái),從自身做起,從點(diǎn)滴做起,共樹(shù)文明形象,共享文明旅游,共創(chuàng)美麗潔凈的天空之鏡。

3.旅游企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖

游樂(lè)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)計(jì)，主要說(shuō)的是針對(duì)游客的服務(wù)，這里面涉及到游客從入園前——在園中——出園后三個(gè)環(huán)節(jié)。

入園前：游客的主要需求是對(duì)游樂(lè)場(chǎng)的初步了解，便捷的購(gòu)票服務(wù)，停車，檢票，行李物品寄存等。

在園中：游客主要是對(duì)游樂(lè)場(chǎng)各種游樂(lè)設(shè)備的游玩，場(chǎng)內(nèi)游玩指引，安全保障服務(wù)，餐飲服務(wù)，購(gòu)物服務(wù)，短暫休憩服務(wù)等。

出園后：主要是能夠快速實(shí)現(xiàn)與外部交通的銜接服務(wù)。

在設(shè)計(jì)中，就是要針對(duì)游客的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

4.旅游企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

景區(qū)概念性規(guī)劃是介于景區(qū)發(fā)展規(guī)劃和建設(shè)規(guī)劃之間的一種新的提法，它更不受現(xiàn)實(shí)條件的約束，而比較傾向于勾勒在最佳狀態(tài)下能達(dá)到的理想藍(lán)圖。

它強(qiáng)調(diào)思路的創(chuàng)新性、前瞻性和指導(dǎo)性。

概念性規(guī)劃是一種對(duì)旅游宏觀發(fā)展思路的探討和研究。

作為一種規(guī)劃設(shè)計(jì)的思維方法，它淡化了設(shè)計(jì)的表象，使規(guī)劃成為綱領(lǐng)性、戰(zhàn)略性的文件，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)旅游區(qū)的發(fā)展與建設(shè)。

景區(qū)概念性規(guī)劃的內(nèi)容，通常包括：對(duì)規(guī)劃區(qū)域的資源和客源市場(chǎng)進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)；確定規(guī)劃區(qū)的定位、發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略；明確旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向、特色和主要內(nèi)容；提出規(guī)劃區(qū)旅游發(fā)展的重點(diǎn)項(xiàng)目，強(qiáng)調(diào)策劃的創(chuàng)新、個(gè)性和特色；提出相關(guān)要素發(fā)展的原則和方法等。

從而在宏觀層面上對(duì)規(guī)劃區(qū)的旅游發(fā)展勾勒理想藍(lán)圖。

北京綠維創(chuàng)景規(guī)劃設(shè)計(jì)院專業(yè)提供景區(qū)概念性規(guī)劃設(shè)計(jì)，具有國(guó)家旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)甲級(jí)資質(zhì)。

5.旅游企業(yè)服務(wù)案例

例:去山東的青島旅行是，旅行是啊在談判的時(shí)候會(huì)說(shuō):我們要去五四廣場(chǎng)呀，要去這個(gè)海底隧道呀，去海上斷橋呀！……旅客想去這么多的景點(diǎn)兒。才收這么一點(diǎn)錢，很劃算的，都把名報(bào)了，結(jié)果到了山東青島以后才發(fā)現(xiàn)這些景點(diǎn)都是不要錢的。

6.旅游企業(yè)服務(wù)管理

本人愛(ài)好旅游，也去了不少地方旅游。根據(jù)多年旅游感受與觀察，我來(lái)說(shuō)說(shuō)自己的一些建議吧。

1、建議取消旅游景區(qū)大門至旅游景區(qū)之間來(lái)回交通車的收費(fèi)

現(xiàn)在有些旅游景區(qū)，景區(qū)大門到旅游景區(qū)之間有比較遠(yuǎn)的距離，游客只能乘坐景區(qū)提供的交通車，還要交費(fèi)，這種旅游景區(qū)內(nèi)交通收費(fèi)，游客很有意見(jiàn)。旅游景區(qū)初衷可能是為了增加收入，但是這樣的收費(fèi)不合理，因?yàn)橛慰陀X(jué)得自己已經(jīng)購(gòu)買了旅游景區(qū)門票了，對(duì)這樣的二次收費(fèi)就會(huì)反感。

我認(rèn)為，取消景區(qū)大門到旅游景區(qū)之間的交通費(fèi)，雖然會(huì)減少旅游景區(qū)的收入，但是卻換來(lái)游客對(duì)旅游景區(qū)的好感，游客有好感，來(lái)的游客多了，那么收入反而增加，這樣就達(dá)到游客、旅游景區(qū)雙贏局面。

2、民族風(fēng)情村寨旅游景區(qū)應(yīng)該保持經(jīng)常性的豐富民族特色歌舞表演

民族風(fēng)情村寨旅游景區(qū)，打的是民族風(fēng)情牌，如果沒(méi)有保持經(jīng)常性的豐富民族特色歌舞表演，那么民族風(fēng)情旅游景區(qū)就沒(méi)有了“靈魂”，沒(méi)有了“靈魂”的民族風(fēng)情旅游景區(qū)就會(huì)慢慢失去吸引力。

（有舞臺(tái)，但沒(méi)有表演的民族風(fēng)情村寨旅游景區(qū)）

3、民族風(fēng)情村寨旅游景區(qū)不能過(guò)度商業(yè)化

民族風(fēng)情旅游景區(qū)，是以民族古老建筑、民族特色村落、濃郁民族風(fēng)情特色，這樣的氛圍吸引著游客，如果民族風(fēng)情村寨旅游景區(qū)過(guò)度商業(yè)化，就會(huì)破壞以上所述的氛圍，那么原來(lái)的吸引力就會(huì)大大減弱。

（過(guò)度商業(yè)化民族風(fēng)情氛圍減弱）

部分商業(yè)可以考慮在民族風(fēng)情旅游景區(qū)附近安排設(shè)立，設(shè)立距離以不破壞民族風(fēng)情村寨氛圍為好。

以上幾點(diǎn)建議是“旅途隨記”作者的個(gè)人建議，如有不同意見(jiàn)，歡迎評(píng)論。

7.旅游企業(yè)服務(wù)理念

首先是在旅游資源的開(kāi)發(fā)上，強(qiáng)調(diào)以人為本。旅游開(kāi)發(fā)依托的資源往往和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)緊密聯(lián)系在一起，如何通過(guò)這些旅游資源的開(kāi)發(fā)，使企業(yè)得到贏利，社區(qū)得到收入，政府獲得稅收，在全世界都是一個(gè)非常棘手的問(wèn)題。外來(lái)投資者在開(kāi)發(fā)某地旅游中，常常忽視當(dāng)?shù)厝说膮⑴c和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，旅游收入集中在外來(lái)投資者以及中介者手中。而另一方面，由于旅游經(jīng)營(yíng)者大量銷售非本地產(chǎn)品，又造成了社區(qū)收入的泄漏，進(jìn)一步使當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)經(jīng)濟(jì)受到損失。瑞士伯爾尼格林瓦德村，海拔 1000米到4000米，面積100平方公里，有4000多居民，旅游業(yè)在該地區(qū)已經(jīng)發(fā)展了200年。從20世紀(jì)70年代以來(lái)的研究表明，也許旅游業(yè)可以在一個(gè)地區(qū)比較獨(dú)立地發(fā)展20年，但是只有必須和當(dāng)?shù)鼐用駜?nèi)部之間建立真正的聯(lián)系，才能可持續(xù)發(fā)展，這也正是格林德瓦地區(qū)的旅游得以持續(xù)發(fā)展200年的原因，就是因?yàn)樗麄冎g存在內(nèi)部聯(lián)系。換句話說(shuō)，尊重當(dāng)?shù)鼐用瘢尞?dāng)?shù)厣鐓^(qū)參與是旅游可持續(xù)發(fā)展中以人為本的重要體現(xiàn)。如果沒(méi)有以人文本的理念，旅游資源的開(kāi)發(fā)常常面臨著不可持續(xù)的尷尬境地。在整個(gè)阿爾卑斯山脈沿線的旅游開(kāi)發(fā)中，有許多尊重社區(qū)、以人為本的例子。但同時(shí)在這一區(qū)域，有些地方因?yàn)榇罅客鈦?lái)投資，割斷了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)與農(nóng)村社區(qū)的聯(lián)系，導(dǎo)致旅游業(yè)的衰退和低迷。

在旅游交通等系列基礎(chǔ)設(shè)施方面，注重便捷、安全。如同我國(guó)強(qiáng)調(diào)的村村通公路一樣，瑞士則是鄉(xiāng)鄉(xiāng)通鐵路。由鐵路、郵政公共汽車、觀光纜車和游船構(gòu)成的公共交通系統(tǒng)，覆蓋了瑞士幾乎所有的城市和風(fēng)景區(qū)（點(diǎn)）。列車發(fā)車、停車時(shí)間準(zhǔn)確。火車站（train city）有火車城市之稱，如同一個(gè)綜合服務(wù)中心，為游客提供了瑞士境內(nèi)火車、公共汽車、游船的各種信息和服務(wù)，游客可以預(yù)定歐洲其他國(guó)家火車位或臥鋪床位，辦理回程飛機(jī)登機(jī)或行李托運(yùn)手續(xù)，兌換貨幣，寄存行李，租借自行車和輪滑工具等；所有列車外觀鮮艷，色彩豐富，讓游客倍感新鮮。列車行駛平穩(wěn)，車內(nèi)設(shè)施先進(jìn)，座位柔軟、舒適，車內(nèi)帶有空調(diào)，設(shè)有吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。旅游客車配置有電視、衛(wèi)星定位系統(tǒng)和廁所，長(zhǎng)途旅行中，游客能夠非常方便舒適地乘車；無(wú)論列車、巴士還是纜車，往往采用大的玻璃窗戶，保證游客在旅游途中能夠輕松自如地欣賞到路旁的美麗風(fēng)光。

在旅游餐飲和住宿方面，強(qiáng)調(diào)干凈、衛(wèi)生和舒適。我們下榻的每一處飯店，就餐的每一處餐館，店堂衛(wèi)生干凈、整潔，即使是一些小餐館也能讓人體會(huì)到它的精細(xì)之處，尤其是廁所。許多餐館的廁所不管是在地下一層或者地上還是樓上，我們都發(fā)現(xiàn)這些廁所內(nèi)一點(diǎn)也不顯潮濕，光照明快，內(nèi)部整潔干凈，而且沒(méi)有異味。廁所內(nèi)，在恰當(dāng)?shù)牡胤椒胖糜袩煾住⑾词忠?、揩手用的干凈紙巾、擱放臟紙巾的容器。這種環(huán)境讓所有入廁的人對(duì)廁所都有一種自然的愛(ài)護(hù)和尊重。這一點(diǎn)或許是我們國(guó)內(nèi)許多星級(jí)飯店也應(yīng)該學(xué)習(xí)的。

另外，瑞士的全景觀光方式雖然在我國(guó)很多地方或多或少都能體會(huì)得到，但所不同的是它的服務(wù)。全景觀光地點(diǎn)通常位處高寒地帶，在這樣高寒的地方，如果僅僅注重觀光瞬間的滿足感是不夠的，所以在瑞士得這些地方恰到好處地配置了溫暖舒適的餐飲設(shè)施和室內(nèi)觀光設(shè)施，讓人可以在體驗(yàn)“極地”風(fēng)光之后，回歸到如家那種輕松舒適的氛圍中，使人沒(méi)有任何空寂孤涼的非人性的不適感。

在國(guó)際旅游服務(wù)中，關(guān)注跨國(guó)文化研究和能力培養(yǎng)。瑞士旅游業(yè)堅(jiān)持開(kāi)放的態(tài)度，承認(rèn)外國(guó)文化與本國(guó)文化的差異；明確不同文化背景下人的需求差異；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)跨文化技能（技巧），注重根據(jù)有無(wú)特殊的習(xí)慣和喜好采取不同的接待方式。瑞士學(xué)者認(rèn)為，“做旅游，要經(jīng)常問(wèn)自己，客人究竟想要什么？”要充分考慮跨文化之間的差異與特點(diǎn)，換句話說(shuō)，要對(duì)其它國(guó)家的文化感興趣，要主動(dòng)研究。例如，瑞士在向中國(guó)推廣旅游中，強(qiáng)調(diào)必須根據(jù)中國(guó)人的興趣進(jìn)行適應(yīng)對(duì)策。針對(duì)中國(guó)與印度人，后者更愿意花錢在住宿上而前者則愿意購(gòu)物的特點(diǎn)，所以在酒店導(dǎo)向上，面向印度游客時(shí)，強(qiáng)調(diào)酒店的舒適服務(wù)，而針對(duì)中國(guó)人則主要強(qiáng)調(diào)酒店的完善功能便是一個(gè)例子。

強(qiáng)調(diào)從旅游者的角度認(rèn)識(shí)和改善旅游服務(wù)。在具體問(wèn)題的分析中，強(qiáng)調(diào)從游客和一線旅游服務(wù)者對(duì)旅游的意見(jiàn)，從細(xì)微之處入手，剖析問(wèn)題的根源，研究對(duì)策，從而能夠保證旅游服務(wù)按照游客的喜好與滿意程度進(jìn)行相應(yīng)的完善，真正達(dá)到旅游人性化的目的。

強(qiáng)調(diào)從業(yè)者在旅游服務(wù)中的激情與自信。瑞士同行認(rèn)為在旅游發(fā)展中，旅游從業(yè)者和管理者應(yīng)當(dāng)有發(fā)自內(nèi)心的激情與自信。只有這樣，才能使客人從人性的角度，理解和感受到旅游目的地人員的熱情，才能真正地將旅游做好。

表面上看，不同國(guó)家提供的旅游產(chǎn)品在類型上和接待游客上也許是一樣的，但是其具體的過(guò)程和細(xì)節(jié)則完全不同，所以游客才會(huì)有不同的感受，而導(dǎo)致這些不同的關(guān)鍵，就是以人為本的理念和人性化的服務(wù)。對(duì)于我們四川而言，在旅游服務(wù)中，盡管我們致力于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，但是相比國(guó)際游客市場(chǎng)對(duì)于服務(wù)的需求，我們還欠缺太多。所以在當(dāng)前我省著力推進(jìn)入境游之際，應(yīng)當(dāng)充分研究跨國(guó)文化，研究國(guó)際客人對(duì)服務(wù)的需求與興趣，按照游客的興趣、習(xí)慣和國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地完善我們的設(shè)施、強(qiáng)化旅游的細(xì)節(jié)服務(wù)，全面提高旅游產(chǎn)品的附加值，推動(dòng)生態(tài)旅游的在人性化方面的可持續(xù)性發(fā)展。

（本文原載《綠色天府》2005年）

－－－應(yīng)變和創(chuàng)新管理是旅游可持續(xù)發(fā)展的根本手段

社會(huì)環(huán)境總是處于變化之中，而旅游作為一種綜合性特別強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，其市場(chǎng)時(shí)刻受到社會(huì)、政治和軍事等的影響。所以，在瑞士等歐洲國(guó)家的旅游發(fā)展中，特別注重針對(duì)可能發(fā)生的情況進(jìn)行旅游應(yīng)變管理的能力訓(xùn)練。應(yīng)變管理既可能是對(duì)突發(fā)事件的管理，也可能是對(duì)旅游發(fā)展趨勢(shì)的一種應(yīng)對(duì)管理。瑞士同行認(rèn)為，對(duì)于旅游來(lái)說(shuō)，任何變化都可能是一種機(jī)會(huì)，是一種對(duì)過(guò)去的重新審視與評(píng)判。例如瑞士盧賽恩地區(qū)，在2005年的前半期，經(jīng)歷過(guò)洪水的洗禮。在此期間，如果不能妥善地采取對(duì)策，進(jìn)行應(yīng)變管理，那么，瑞士旅游可能將受到洪水事件的后遺癥影響。所以，當(dāng)洪水在盧賽恩滯留的近1周時(shí)間內(nèi)，盧賽恩旅游部門和政府積極采取了相應(yīng)的對(duì)策，一方面開(kāi)展一些觀水等的項(xiàng)目活動(dòng)，另一方面，對(duì)外進(jìn)行洪水處理與動(dòng)態(tài)方面的正確宣傳，達(dá)到了預(yù)期的目的。

瑞士是一個(gè)旅游業(yè)歷史悠久的國(guó)家，旅游業(yè)發(fā)展相對(duì)穩(wěn)定，變革管理似乎對(duì)瑞士旅游不是最迫切的，但是，也正是因?yàn)樗麄兂墒斓穆糜伟l(fā)展與管理，才造就了他們應(yīng)變管理的能力。對(duì)于四川來(lái)說(shuō)，如何在經(jīng)濟(jì)全球化的歷史時(shí)期，大力拓展國(guó)際游客市場(chǎng)，不能不說(shuō)是四川生態(tài)旅游面臨的一場(chǎng)新的變革管理。我們將結(jié)合本次瑞士考察學(xué)習(xí)，進(jìn)一步研究四川旅游內(nèi)外綜合環(huán)境和未來(lái)發(fā)。

這是旅游資源

1. 歐洲最高大的山脈是阿爾卑斯山脈，平均海拔3000米左右。在4000米以上的山顛覆蓋著巨大冰川，呈現(xiàn)一派極地風(fēng)光，是舉世聞名的休養(yǎng)、爬山、滑雪和旅游勝地。位于阿爾卑斯山區(qū)的國(guó)家，就因地制宜利用現(xiàn)有的資源來(lái)發(fā)展旅游業(yè)，吸引了眾多的游客。

2. 位于斯堪的納維亞半島西部的挪威，海岸線長(zhǎng)約2萬(wàn)公里，境內(nèi)多峽灣，是世界上海岸線最曲折、最漫長(zhǎng)的國(guó)家。由冰川作用形成的峽灣，既狹、又長(zhǎng)、且深，有的深入陸地幾公里、幾十公里、甚至一二百公里，兩岸多懸岸峭壁，高聳入云，成為風(fēng)景優(yōu)美的游覽區(qū)及天然良港。

3. 歐洲西部大部分地區(qū)為溫帶海洋性氣候，但是在地中海沿岸，則分布著夏季炎熱干燥，冬季溫和多雨的地中海氣候。于是，一到夏季，地中海沿岸的沙灘便是人們度假的好地方。

4. 挪威有1/3的國(guó)土在北極圈內(nèi)，每年5月18日至7月14日子夜是永晝期。每天午夜，一團(tuán)火球剛剛落在地平線上，隨即立刻升起，光芒萬(wàn)丈，吸引著無(wú)數(shù)國(guó)內(nèi)外游客去觀看“半夜太陽(yáng)”，因此挪威有“半夜太陽(yáng)國(guó)”之稱。

5. 冰島是位于歐洲西北部的島國(guó)。在它的首都雷克雅未克以東約80千米處，有著名的斯特羅克爾間歇泉。（顯示圖片） 它每小時(shí)噴射幾次，每次持續(xù)約4—10分鐘。每當(dāng)噴射時(shí)，滾燙的水通過(guò)水塘里的一個(gè)洞口（直徑約3米）涌出，呈藍(lán)綠色。然后，伴隨著一陣轟鳴聲，氣泡翻騰，一股沸水柱猛地沖向22米以上的空中。蒸汽彌漫，發(fā)出嘶嘶聲，然后噴水逐漸平息下來(lái)，直到下一次噴發(fā)。

1. 巴黎圣母院：巴黎圣母院坐落在塞納河中的城島上，是一座典型的哥特式教堂，開(kāi)創(chuàng)歐洲建筑史上一代新風(fēng)。被視為法國(guó)最偉大的藝術(shù)杰作之一。整個(gè)建筑用石頭砌成，正如法國(guó)作家雨果形容巴黎圣母院的名言：“巨大石頭的交響樂(lè)”。圣母院正面是立方形，棱角分明，儀態(tài)莊嚴(yán)。從上而下可分3層。最底層是并排3個(gè)桃形門洞，繞門洞的弧形由幾長(zhǎng)串浮雕組成，浮雕或表現(xiàn)《圣經(jīng)》中的故事，或表現(xiàn)地獄景象。圣母院正門入內(nèi)是長(zhǎng)方形大教堂，堂內(nèi)正殿高于兩旁的附屬結(jié)構(gòu)，一座尖塔巍峨入云，塔高90米，塔上還有一棱形尖頂，頂端是一個(gè)細(xì)長(zhǎng)十字架，遠(yuǎn)望似與天際相連。堂內(nèi)大廳，長(zhǎng)130米，寬50米，可放千張木制坐椅。幾百年來(lái)，巴黎圣母院一直是法國(guó)宗教、政治和民眾生活中重大事件和典禮儀式的表演場(chǎng)所。由于巴黎圣母院與其它景點(diǎn)不同，是免費(fèi)參觀的，因此國(guó)內(nèi)外游客蜂擁而至。（兩張）

2. 古羅馬科洛塞奧競(jìng)技場(chǎng)：世界七大名勝之一，位于意大利首都羅馬的威尼斯廣場(chǎng)南面。是迄今留存的古羅馬建筑中最卓越的代表，也是古羅馬帝國(guó)的象征。競(jìng)技場(chǎng)建于公元1世紀(jì)，是為了紀(jì)念毀滅耶路撒冷的勝利，強(qiáng)迫8萬(wàn)猶太俘虜服8年苦役才建成的。據(jù)記載，竣工后，總共有5000頭獅子、老虎等猛獸和3000名由奴隸、俘虜、罪犯等組成的角斗士在此持續(xù)“表演”了100天。建筑物占地2萬(wàn)平方米，周長(zhǎng)527米，外直徑188米，內(nèi)直徑156米，圍墻高57米，可容8.7萬(wàn)觀眾。競(jìng)技場(chǎng)用淡黃色巨石砌成，分4層，第一至第三層有半露圓柱裝飾，每?jī)筛鶊A柱之間即為一座拱門，第四層為長(zhǎng)方形窗戶和長(zhǎng)方形半露方柱構(gòu)成，極像一個(gè)現(xiàn)代的有多層看臺(tái)的橢圓形運(yùn)動(dòng)場(chǎng)。如今，經(jīng)歷了近2000年的風(fēng)雪雨露的侵蝕，半壁圍墻已倒塌，但四周的看臺(tái)保存得相當(dāng)完整。（兩張）

3. “美人魚(yú)”銅像：丹麥著名青銅雕像，被視為丹麥國(guó)家的標(biāo)志。美人魚(yú)銅像聳立在哥本哈根海港，銅像與人體大小相似，披著美麗的長(zhǎng)發(fā)，面容略帶幾分羞怯，含著深情的雙眸，終日凝視著大海，若有所待。它是根據(jù)安徒生童話《海的女兒》中的女主角雕鑄的。美人魚(yú)完美的藝術(shù)形象和安徒生童話的魅力，每年吸引了成千上萬(wàn)的游客。

4. 埃菲爾鐵塔：埃菲爾鐵塔聳立在塞納河畔，是巴黎的標(biāo)志。該塔是為慶祝法國(guó)大革命100周年而建造的，耗資100多萬(wàn)美元。并以其設(shè)計(jì)師居斯塔夫?埃菲爾的名字命名。鐵塔既是名勝，也是別有情趣的娛樂(lè)場(chǎng)所，每年約有350萬(wàn)人登上鐵塔。全塔分為3層，每層都有一周圍帶高欄的大平臺(tái)，平臺(tái)的高度分別為57米、115米和276米，平臺(tái)上設(shè)有餐廳、商店和影劇院，另外還開(kāi)辦了視聽(tīng)陳列館，游人可欣賞到介紹鐵塔歷史和建筑特色的影視節(jié)目，還可在第三層平臺(tái)觀賞巴黎全景。自50年代以來(lái)，鐵塔成為法國(guó)廣播電視中心，是目前世界上最高的無(wú)線塔之一。

5. 比薩斜塔：比薩斜塔是屬于比薩大教堂的一座鐘樓。公元1174年動(dòng)工，1350年完工，為8層圓柱形建筑。塔高54.5米，塔身墻壁底部厚約4米，頂部厚2米余，全部采用大理石，重達(dá)1.42萬(wàn)噸。為羅馬式建筑的模板。塔因造基不慎，興建至第3層即出現(xiàn)傾斜現(xiàn)象，建成之時(shí)，塔頂中心即偏離垂直中心線2.1米。600多年來(lái)，塔身繼續(xù)緩慢地傾斜，故稱“斜塔”。使比薩塔聞名遐邇的原因：傳說(shuō)1590年，意大利大物理學(xué)家伽利略在比薩塔上做了著名的自由落體實(shí)驗(yàn)，從而使世界各地游客紛至沓來(lái)，爭(zhēng)相一睹斜塔風(fēng)采。為了保護(hù)這座古塔，1990年1月起暫停開(kāi)放，游人只能從外面仰望而不能登塔眺望。

6. 盧浮宮：盧浮宮是法國(guó)美術(shù)博物館，位于巴黎市中心塞納河岸。原為中世紀(jì)城堡，16世紀(jì)后幾經(jīng)改建擴(kuò)大，到18世紀(jì)形成現(xiàn)在的規(guī)模。盧浮宮內(nèi)收藏40多萬(wàn)件藝術(shù)珍品，是世界上最著名、最大的藝術(shù)寶庫(kù)之一，名副其實(shí)的萬(wàn)寶之宮。從1932年起，盧浮宮進(jìn)行了全面修整，分成七個(gè)部分：即古代希臘—羅馬文化部、古代東方文化部、古代埃及文化部、繪畫(huà)部、素描部、雕塑部、藝術(shù)品部。收藏的珍品中以“宮中三寶”（維納斯、勝利女神尼卡和蒙娜? 麗莎）最為著名。每年有200萬(wàn)觀眾參觀盧浮宮。 （兩張）

7. 倫敦塔橋：倫敦塔橋是泰晤士河上28座橋梁之一，建于1886年至1894年，因橋身由4座塔形建筑聯(lián)接而得名。每當(dāng)泰晤士河中有巨輪通過(guò)時(shí)，高塔內(nèi)機(jī)器一動(dòng)，中間的橋面就一分為二，慢慢向上折起；船過(guò)后，又緩緩落下。兩塊活動(dòng)橋面各重1000噸。在歷史上，倫敦塔橋被稱為倫敦的正門。（兩張）

8. 凱旋門：凱旋門坐落在巴黎市中心廣場(chǎng)的中央，是拿破侖為紀(jì)念1805年在奧斯特利茲戰(zhàn)役擊敗俄奧聯(lián)軍而建。工程由建筑師夏爾格蘭設(shè)計(jì)，1806年動(dòng)工，歷時(shí)30年，于1836年落成。凱旋門大約高50米、寬45米、厚22米。它四面設(shè)門，中心拱門寬約15米。門上有許多精美的雕刻，均取材于1792年至1815年的法國(guó)戰(zhàn)史，其中最杰出的是右側(cè)石柱上刻有馳名的《馬塞曲》。1920年在門下建有無(wú)名烈士墓，里面埋葬著第一次世界大戰(zhàn)中犧牲的無(wú)名戰(zhàn)士。墓前點(diǎn)著長(zhǎng)明燈，經(jīng)常有人獻(xiàn)上象征法蘭西國(guó)旗的紅、白、藍(lán)色鮮花。凱旋門內(nèi)裝有電梯，可直達(dá)50米高的拱門上，巴黎名勝盡收眼底。

9. 巴特農(nóng)神廟：巴特農(nóng)神廟位于雅典老城區(qū)衛(wèi)城山中心，坐落在山上最高點(diǎn)。建于公元前447年至公元前438年，被認(rèn)為是多立克式建筑藝術(shù)的登峰造極之作，有“希臘國(guó)寶”之稱。神廟外部呈長(zhǎng)方形，長(zhǎng)約70米，寬約31米，有46根多立克式環(huán)列圓柱構(gòu)成的柱廊。圓柱基座直徑1.9米，高約10.5米。每根圓柱由10段—12段大理石接合而成，通體呈棱柱狀。神廟的主體建筑為兩個(gè)大廳，兩旁各倚一座有6根多立克圓柱的門廳。東邊門廳通向內(nèi)殿，殿內(nèi)原來(lái)供奉著巨大的雅典娜智慧女神的雕像，高約12米。巴特農(nóng)神廟和雅典娜神像均由名建筑師、雕刻師菲迪亞斯設(shè)計(jì)和創(chuàng)制。巴特農(nóng)神廟幾經(jīng)天災(zāi)人禍，現(xiàn)僅留有一座石柱林立的外殼。雅典娜神像則失蹤，成為世界藝術(shù)史上的一大憾事。

歐洲經(jīng)濟(jì)

歐洲經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平居各大洲之首。工業(yè)、交通運(yùn)輸、商業(yè)貿(mào)易、金融保險(xiǎn)等在世界經(jīng)濟(jì)中占重要地位，在科學(xué)技術(shù)的若干領(lǐng)域內(nèi)也處于世界較領(lǐng)先地位。歐洲絕大多數(shù)國(guó)家屬于發(fā)達(dá)國(guó)家，其中北歐、西歐和中歐的一些國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平最高，南歐一些國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)較低。

工業(yè)

歐洲煤、鐵開(kāi)采量占世界總開(kāi)采量的30%以上，汞、鉀鹽均占60%以上，其主要工業(yè)部門是鋼鐵、機(jī)械、化學(xué)、食品。汽車、船舶、飛機(jī)、發(fā)電設(shè)備、農(nóng)機(jī)、電子器材等產(chǎn)量占世界40?0%，俄羅斯、德國(guó)、法國(guó)、英國(guó)等國(guó)家的生產(chǎn)規(guī)模巨大。此外瑞士的鐘表和精密儀器、捷克與斯洛伐克的重型機(jī)器、德國(guó)的光學(xué)儀器、西班牙的造船、瑞典的造船和礦山機(jī)械等在國(guó)際上素有盛譽(yù)。

農(nóng)業(yè)

歐洲農(nóng)業(yè)為次要生產(chǎn)部門。農(nóng)牧結(jié)合和集約化水平高為重要特點(diǎn)。主要種植麥類、玉米、馬鈴薯、蔬菜、瓜果、甜菜、向日葵、亞麻等，小麥產(chǎn)量約占世界總產(chǎn)量的50%，大麥、燕麥約占60%以上。園藝業(yè)發(fā)達(dá)，主產(chǎn)葡萄和蘋果。畜牧業(yè)以飼養(yǎng)豬、牛、綿羊?yàn)橹鳌?

交通

歐洲已形成了龐大的綜合運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，各種運(yùn)輸方式高度發(fā)展，鐵路、公路、海運(yùn)、航空等都非常發(fā)達(dá)。運(yùn)輸業(yè)居世界各洲之首位

地形：歐洲地形總特點(diǎn)是以平原為主，冰川地貌分布較廣，高山峻嶺匯集南部，海拔200米以上的高原、丘陵和山地約占全洲面積的40％，其中海拔在500000米的僅占15％，海拔2000米以上的高山僅占約2％；海拔200米以下的平原約占全洲面積的60％。全洲平均海拔300米，是平均海拔最低的一洲。歐洲平原西起大西洋岸，東至烏拉爾山，綿延數(shù)千里，形成橫貫歐洲的大平原。阿爾卑斯山脈橫亙南部，是歐洲最大的山脈。東南部大高加索山脈的主峰厄爾布魯士山，海拔5642米，為歐洲最高峰。歐洲北部斯堪的納維亞山脈地勢(shì)比較平緩，沿岸多深入內(nèi)陸、兩岸陡峭的峽灣。里海北部沿岸低地在海平面以下28米，為全洲最低點(diǎn)。

氣候：歐洲絕大部分地區(qū)氣候具有溫和濕潤(rùn)的特征。大陸南北跨緯度35°，包括附屬島嶼也只有47°，除北部沿海及北冰洋中的島嶼屬寒帶、南歐沿海地區(qū)屬亞熱帶外，幾乎全部都在溫帶。是世界上溫帶海洋性氣候分布面積最廣的一洲。歐洲西部各地方距海洋均不超過(guò)700千米，而東部距海洋最遠(yuǎn)的地方可達(dá)1600千米，因此歐洲從西向東由海洋性氣候過(guò)渡到大陸性氣候。又由于平原遼闊，從浩瀚的大西洋吹來(lái)的濕潤(rùn)西風(fēng)能無(wú)阻地深入內(nèi)陸，濕潤(rùn)的空氣調(diào)節(jié)了氣溫，北大西洋暖流使整個(gè)西歐及北歐西部沿海地區(qū)更為溫暖。最冷月廣大地區(qū)在0?16℃之間；最熱月平均氣溫多在8?4℃之間。降水量的多少及其分布情況是由于距大西洋的遠(yuǎn)近和盛行風(fēng)向的不同而有差別?？拷笪餮蟮南蝻L(fēng)坡，年平均降水量達(dá)1000毫米以上，廣大的低山、丘陵、高原和平原地區(qū)，年平均降水量在500000毫米之間，南歐三大半島的南部屬亞熱帶地中海式冬季降水區(qū)，冬季降水約占全年降水的30?0％。

森林與草原：歐洲森林面積達(dá)8.74億公頃，約占世界森林總面積的23％，其中以原蘇聯(lián)森林面積最廣大。草原面積約占世界草原總面積15％。

8.旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特性和特征的總和。

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

旅游服務(wù)質(zhì)量的特性，決定其評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性。旅游者通常從服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、形象質(zhì)量出發(fā)，綜合評(píng)估所感受到的旅游服務(wù)。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須兼顧所有質(zhì)量要素。以下給出的七個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中，前兩個(gè)指標(biāo)涉及到旅游服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量，最后一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)影響旅游者對(duì)服務(wù)形象質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其余的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)則與旅游服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量密切相關(guān)。

（1）規(guī)范化和技能化。旅游企業(yè)及其服務(wù)人員擁有與業(yè)務(wù)相關(guān)的必要知識(shí)和技能，作業(yè)內(nèi)容規(guī)范、作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)，能為旅游者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）安全性。旅游企業(yè)向旅游者提供的服務(wù)能夠使他們感到人身和財(cái)產(chǎn)的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景點(diǎn)設(shè)施設(shè)備的安全性等。

（3）態(tài)度和行為。一線服務(wù)人員能用友好的方式、可信的態(tài)度、主動(dòng)的關(guān)心和照顧服務(wù)于旅游者，并以實(shí)際行動(dòng)為旅游者排憂解難。該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語(yǔ)言、禮貌的行為等都能提高旅游者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

（4）可接近性和靈活性。旅游服務(wù)的地理位置、營(yíng)運(yùn)時(shí)間和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據(jù)旅游者的要求隨時(shí)加以調(diào)整。這體現(xiàn)了旅游企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否以旅游者的需求為導(dǎo)向。

（5）可靠性和忠誠(chéng)性。這是指旅游企業(yè)能夠可靠地、準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)，無(wú)論發(fā)生什么情況，旅游者都可以依賴旅游企業(yè)，旅游企業(yè)能夠盡心盡力地滿足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準(zhǔn)時(shí)地將他們送到目的地，而不存在晚點(diǎn)起飛，航班延誤等情況?？煽啃院椭艺\(chéng)性是旅游服務(wù)管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。

（6）服務(wù)補(bǔ)救能力。無(wú)論何時(shí)出現(xiàn)何種意外，旅游企業(yè)將會(huì)迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢(shì)，尋找新的可行的補(bǔ)救措施。服務(wù)補(bǔ)救可以提高旅游者的滿意度，避免旅游者的負(fù)面宣傳，并盡可能地與旅游者建立良好的關(guān)系。

（7）名譽(yù)和可信性。旅游者相信旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以依賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績(jī)和超凡價(jià)值。