不同的客戶的了解方法(客戶區(qū)分的方法)

1.客戶區(qū)分的方法有哪些

1、按交易階段劃分

潛在客戶：有潛在購買動(dòng)機(jī)的客戶，比如消費(fèi)品，今天他買了海飛絲，明天他就可能買飄柔，洗發(fā)水是生活的必需品，在品牌選擇時(shí)，每一種都有可能，我們稱為潛在客戶。

意向客戶：很好理解，已經(jīng)有意向購買某一產(chǎn)品。

成交客戶：達(dá)成購買

售后客戶：對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)

在這幾種客戶中，經(jīng)常是相互轉(zhuǎn)化的，而不同行業(yè)，不同產(chǎn)品類型，所屬的轉(zhuǎn)換階段也不一致。

2、按消費(fèi)檔次或金額劃分

普通客戶：成交量不大的客戶

VIP客戶：成交量穩(wěn)定，經(jīng)過一定的累積

銀卡客戶：消費(fèi)檔次較高，消費(fèi)頻次穩(wěn)定

此種客戶劃分是市面上經(jīng)?？梢姷目蛻魟澐址椒ǎ还苁倾y行，企業(yè)，商場等等，這種劃分是最常用的劃分手段之一，而叫法也各式各樣比如一級(jí)、二級(jí)客戶；普通、中等、高級(jí)客戶。

3、按情感標(biāo)簽劃分

精明型、牢騷型、沉默型、條理型，清晰型等等

4、按年齡階段劃分

適齡階段、超齡階段，或者70后、80后、90后

5、按會(huì)員制劃分

會(huì)員客戶、非會(huì)員客戶：經(jīng)常提現(xiàn)在會(huì)員會(huì)在某些商品上有一定的折扣，并且會(huì)員的消費(fèi)頻次相對(duì)穩(wěn)定

以上是總結(jié)的常見五種客戶分類方法，當(dāng)然還有很多其他的細(xì)分方法，而細(xì)分里面有可以按照屬性進(jìn)行不同的細(xì)分，比如男客戶，女客戶；未婚客戶，已婚客戶；等等。每個(gè)行業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和積累，對(duì)客戶進(jìn)行著不同的歸屬，你我在生活中也早已被別人貼上了各種客戶的標(biāo)簽。

總結(jié)，合理的利用這五種方法就可以很好的區(qū)分你想要的客戶了。

2.針對(duì)不同類型客戶的技巧有哪些

服務(wù)不同類型顧客，要善于觀察和與他們溝通，以方便進(jìn)一步的服務(wù)。

在總體上，可 以使用三大方法來了解不同的顧客。方法一：觀察。

通過近距離的觀察，能夠確定顧客的類型以及其消費(fèi)能力和習(xí)慣。了 解他的真正需求后，才能推薦出更合適的菜品，提供最滿意的服務(wù)。

方法二：聆聽顧客的談話。在迎接顧客人門到為顧客引位，以及到為顧客點(diǎn)菜的過程中， 要注意傾聽顧客的談話，不要打斷、插話，不使用否定的詞語下定論3要從中了解更多信息， 細(xì)心分析顧客的喜好和飲食傾向，以便對(duì)顧客進(jìn)行餐飲的推銷。

方法三：征詢顧客的意見。盡管不同的顧客會(huì)有不同的要求，讓服務(wù)員了解起來會(huì)增 加難度。

但如果服務(wù)員能夠用輕聲詢問，征詢的方法來多了解顧客，就能輕松地應(yīng)對(duì)不同 顧客。但注意，詢問顧客的時(shí)候，不得讓顧客有被觸犯、受到委屈，甚至是被傷害的感覺。

3.如何區(qū)別客人的類別,分別運(yùn)用什么方法服務(wù)于這些顧客

當(dāng)一個(gè)顧客進(jìn)入店門的那一刻，要經(jīng)歷注意商品、對(duì)商品感興趣、聯(lián)想、欲望、比較評(píng)價(jià)、信心、行動(dòng)、感受、交易這8個(gè)心理上的轉(zhuǎn)變。

對(duì)于不同性格、不同來訪目的的顧客，必須要區(qū)別對(duì)待。此外，對(duì)于不同年齡段顧客的心態(tài)導(dǎo)購也要做到“心中有數(shù)”。

首先，青少年顧客大都追求新穎和個(gè)性化的服裝，虛榮心較強(qiáng)，容易形成沖動(dòng)購買。而中年顧客買東西趨向于講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用，對(duì)能改善家庭生活，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣，多屬于理智購買。

老年顧客的購買動(dòng)機(jī)則是在追求舒適與方便的心態(tài)下形成的，具有較強(qiáng)的理性和穩(wěn)定性。 “最初的時(shí)候你可能會(huì)去觀察某位客人，希望可以互相認(rèn)識(shí)，這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)從陌生變?yōu)橄嘧R(shí)的過程。

之后在交往的過程中就需要付出，如果你希望能夠追隨這位客人或者是讓客人追隨你，就需要用情感來維系。和顧客打交道就像談戀愛。”

“戀愛”應(yīng)該怎樣談，不同對(duì)象還要不同對(duì)待，下面就是衣伴沁香品牌服飾在長時(shí)間銷售過程中，總結(jié)出的四個(gè)類型的顧客。 直截了當(dāng)型銷售方法 第一種是目的明確，迅速果斷的視覺型顧客。

這種類型的顧客一般比較直截了當(dāng)，來到店內(nèi)會(huì)直接告訴導(dǎo)購自己需要什么樣的產(chǎn)品，繼而進(jìn)行選購。這種顧客屬于最好搞定的類型，他們大都很有自信，知道自己需要什么，進(jìn)行有目的購買，所以導(dǎo)購不要給他們太多的解釋，因?yàn)樗麄儾幌矚g別人替他作決定。

這類顧客雖然很“痛快”，但一般對(duì)新產(chǎn)品態(tài)度冷淡，如果想通過他們進(jìn)行些連帶銷售，就要看導(dǎo)購的“功力”了。 漫無目的型銷售方法 與其相反的就是目標(biāo)不明確的顧客，或者來商店閑逛的顧客。

他們的特點(diǎn)大都樂意聽從他人的建議，希望得到別人的幫助，只要有耐性，他們通常會(huì)變成購買者。這種顧客大都聽從自己的感覺，導(dǎo)購之間的談話一般都更多的是在聊自己的事情或是傾訴自己的感受，這時(shí)候?qū)з彽囊龑?dǎo)就顯得特別重要。

衣伴沁香品牌服飾就遇到過類似問題：“曾經(jīng)有一位顧客，在早上剛剛開店的時(shí)候就來到店里，穿著一身裝，感覺是沒有經(jīng)過精心打理就出門了。后來和她聊起來以后，知道她是一早去醫(yī)院，結(jié)果家里的鑰匙沒有帶，只能先來商場里閑逛。

我們沒有直接向她推薦產(chǎn)品，而是聊生活上的話題，當(dāng)談到因?yàn)樯旰⒆右院笊聿拈_始走形的時(shí)候，我就開始向她推薦束身產(chǎn)品。之后我又想到，恢復(fù)體型可以通過健身，所以我就又向她推薦愛慕的專業(yè)瑜伽裝以及泳衣，最后這些產(chǎn)品都成交了?！?/p>

從容猶豫型銷售方法 這類顧客做事有條不紊，他會(huì)衡量你說的每一句話，而且傾向于別人替他作決定。對(duì)于這種顧客，一定要跟著他的頻率，盡量從細(xì)節(jié)上入手。

試著提一些問題，以了解他的需要，然后說明你的產(chǎn)品可以更好地滿足他的需要。 這種顧客在購物過程中說話很少，更多的時(shí)候是在聽我們導(dǎo)購去說。

這種顧客看到心儀的產(chǎn)品以后，不會(huì)明確表示出來，而是會(huì)問一些“這款適合不適合我”、“為什么”一類的問題，這樣就需要導(dǎo)購運(yùn)用自己的話語來打動(dòng)這位顧客。同時(shí)要通過交流，盡快抓住這位顧客的喜好。

冷漠孤傲型銷售方法 最后一種最難搞定，也是最能體現(xiàn)出導(dǎo)購本事的顧客就是沉默寡言型。這類人很少表達(dá)自己的意見。

給人感覺很難接近，他們按照自己的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行購買，很少受廣告和他人的影響。一般都是自顧自的看產(chǎn)品，不會(huì)和導(dǎo)購進(jìn)行交流。

這類顧客作為導(dǎo)購最重要的就是和顧客的溝通，所以一定要盡快和顧客產(chǎn)生溝通上的關(guān)聯(lián)。但是遇到這種顧客，建立起溝通并不容易，這就需要我們更仔細(xì)的去觀察，當(dāng)顧客在某一款產(chǎn)品前停步，那么很可能就說明這款產(chǎn)品在某些方面打動(dòng)了她，這時(shí)候?qū)з従蛻?yīng)當(dāng)上前向顧客介紹這款產(chǎn)品的特點(diǎn)。

在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候巧妙地恭維他的判斷力和欣賞力，并且熱情邀請(qǐng)顧客去試穿，這樣反復(fù)數(shù)次，我想顧客總會(huì)開口，一旦進(jìn)入試衣間試穿，那么成功率就提高到了80%。 對(duì)于服裝店經(jīng)營者來說，了解不同類型的客戶采取不同的銷售方法是達(dá)到銷售目的的最好手段，而好的服裝店導(dǎo)購要掌握的就是怎么看出顧客類型，衣伴沁香品牌服飾就是為服裝店做出分辨客戶類型的分析，讓導(dǎo)購更好的實(shí)現(xiàn)銷售目的。

4.不同客戶有哪些特點(diǎn)

1.青年客戶購買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn) （1）購買動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感 青年客戶內(nèi)心豐富、感覺敏銳、富于幻想、勇于創(chuàng)新，敢于沖破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時(shí)代潮流。

他們的購買行為中趨向求新求美，喜歡購買富有時(shí)代特色的商品，來裝飾自己和家庭，展現(xiàn)其現(xiàn)代化的生活方式，以博得他人的贊許和羨慕。因此，投放市場的新產(chǎn)品，社會(huì)流行的某一商品，都會(huì)引起他們極大的興趣和購買欲望，購買動(dòng)機(jī)也會(huì)隨之形成。

（2）購買范圍廣泛、購買能力強(qiáng) 青年客戶有一定的經(jīng)濟(jì)來源和購買經(jīng)驗(yàn)，加之沒有較重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以購買商品的范圍十分廣泛。各種商品，不論高檔、低檔、一般、特殊，都是他們購買的對(duì)象。

隨著人們消費(fèi)觀念由保守型向開放型轉(zhuǎn)變，青年人消費(fèi)的時(shí)代感也愈加強(qiáng)烈，表現(xiàn)在追求衣、食、住、行、學(xué)各方面現(xiàn)代化的生活方式。因此，凡是能夠滿足他們這方面消費(fèi)的商品，都能引起他們的興趣、需求，促發(fā)其購買動(dòng)機(jī)。

（3）具有明顯的沖動(dòng)性 青年人的心理特征一方面表現(xiàn)出果斷迅速，反應(yīng)靈敏，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動(dòng)，草率從事。因此其購買動(dòng)機(jī)具有明顯的沖動(dòng)性特點(diǎn)。

首先講究商品美觀、新異，其次才注重質(zhì)量、價(jià)格，而不能冷靜地分析商品的各種利弊因素，許多人憑對(duì)商品的感情與直覺判斷商品的好壞、優(yōu)劣，形成對(duì)商品的好惡傾向。因此，動(dòng)機(jī)的隨機(jī)性、波動(dòng)性較大。

（4）購買動(dòng)機(jī)易受社會(huì)因素的影響 商品的社會(huì)流行性，直接決定了青年人的購買行為。如流行穿西裝時(shí)，青年人首當(dāng)其沖，成了西裝消費(fèi)的帶頭人。

影視名星、體育名星的發(fā)型、服裝以至鞋帽，都會(huì)成為他們模仿消費(fèi)的對(duì)象，形成旋風(fēng)式的購買熱潮。如20世紀(jì)80年代“簡愛”帽、大島茂風(fēng)衣以及“幸子”式連衣裙等等，都曾在社會(huì)上風(fēng)行一時(shí)，受青年客戶的青睞。

2.老年客戶購買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn) （1）購買動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的 老年人視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等能力較年輕時(shí)明顯下降，反應(yīng)遲緩，記憶力減退，睡眠減少，對(duì)冷暖等外界刺激較為敏感，容易疲勞、厭倦等，這使得他們對(duì)消費(fèi)品的需求，從范圍廣泛、品種繁多漸漸集中到他們最需要、最感興趣的商品上。而這些商品主要是指能夠彌補(bǔ)老人身體方面的某些缺陷與不足，有助于老人身體健康，給老人的生活帶來更多的方便與舒適的各種商品。

如有營養(yǎng)、易消化的食品，各種滋補(bǔ)品，家用治療保健器械；以及各種消遣性的商品。購買動(dòng)機(jī)形成與否常取決于這些商品給他們帶來的方便與舒適的程度。

（2）購買動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性 老年人在選購商品時(shí)，他們喜歡憑過去的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)來評(píng)價(jià)商品的優(yōu)劣，并對(duì)老牌子的商品、名牌商品有深刻的記憶，多年養(yǎng)成的固定消費(fèi)習(xí)慣行為，使購買動(dòng)機(jī)有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點(diǎn)所動(dòng)。而是全面評(píng)價(jià)、綜合分析商品的各種利弊因素后，再做出購買決策。

動(dòng)機(jī)一旦形成，不輕易改變，或遲或早總會(huì)導(dǎo)致購買行動(dòng)。（3）購買動(dòng)機(jī)形成的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚，具有一定的權(quán)威性 現(xiàn)代的老年人大多數(shù)是退休之后又重新工作，這使他們的經(jīng)濟(jì)收入大為提高。

另外，中國人有儲(chǔ)蓄的習(xí)慣，到退休時(shí)已積蓄了一筆錢財(cái)，所以經(jīng)濟(jì)并不困難。這使得他們有能力購買任何社會(huì)產(chǎn)品。

3.男性客戶購買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn) （1）動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷、具有較強(qiáng)自信性 男性善于控制自己的情緒，處理問題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，從大局著想。具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和自尊心的特點(diǎn)直接影響他們?cè)谫徺I過程中的心理活動(dòng)。

因此，動(dòng)機(jī)形成果斷迅速，并能立即導(dǎo)致購買行為，即使是處在比較復(fù)雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速作出決策。（2）購買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 就普遍意義講，男性客戶購買活動(dòng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如女性頻繁，購買動(dòng)機(jī)也不如女性強(qiáng)烈，比較被動(dòng)。

在許多情況下，購買動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。（3）購買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄 男性客戶在購買活動(dòng)中心境變化不如女性強(qiáng)烈，不喜歡聯(lián)想、幻想，感情色彩比較淡薄。

所以，當(dāng)動(dòng)機(jī)形成后，穩(wěn)定性較好，其購買行為也比較有規(guī)律。男性客戶在購買某些商品上與女性的明顯區(qū)別就是決策過程不易受感情支配，如購買汽車，男性主要考慮商品的性能、質(zhì)量、名牌、使用效果、轉(zhuǎn)售價(jià)值和保修期限。

如果上述條件符合他的要求，就會(huì)做出購買決策。而女性則喜歡從感情出發(fā)，對(duì)車子的外觀式樣、顏色嚴(yán)加挑剔，并以此形成自己對(duì)商品的好惡。

另外，男性客戶認(rèn)為男性的特征是粗獷有力，因此，他們?cè)谫徺I商品時(shí)，往往對(duì)具有明顯男性特征的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。4.女性客戶購買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn) （1）具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性 女性較多地進(jìn)行購買活動(dòng)的原因是多方面的。

有的是迫于客觀需要，如操持家務(wù)；有的則是為滿足自己需要；有的把買商品作為一種樂趣或消遣等等，所以購買動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性。動(dòng)機(jī)的靈活性也時(shí)常體現(xiàn)在購買具體商品上，如原打算購買某種商品，但商店無貨，這時(shí)男同志往往放棄購買行為，而女同志會(huì)尋找其他適合的替代品，實(shí)現(xiàn)購買。

5.對(duì)客戶的探尋有哪些不同的方式

什么是潛在顧客呢？對(duì)于特定的企業(yè)來說，潛在顧客是相對(duì)于已經(jīng)購買、消費(fèi)使用本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)顧客而言的，可以說就是不具備充分條件成為事實(shí)顧客的顧客，即有可能成為事實(shí)顧客但因?yàn)榉N種原因還沒有能夠購買、消費(fèi)使用企業(yè)產(chǎn)品的顧客。

我們把企業(yè)回答需要回答自己的顧客是誰的問題稱之為“具體顧客”概念，也就是目標(biāo)顧客，其基本含義是，對(duì)于特定的企業(yè)及其經(jīng)營的特定產(chǎn)品來說，顧客是一個(gè)特定的群體，他（她）們是明顯地區(qū)別于其他顧客群體的，而這種區(qū)別具體表現(xiàn)在一些重要特征上，企業(yè)的市場營銷人員必須能夠非常清楚、具體和盡可能詳細(xì)地對(duì)這些特征進(jìn)行描述，例如其性別、年齡、職業(yè)、收入、階層、偏好等等，也就是說，企業(yè)的營銷人員必須能夠清楚地說出自己的顧客是男的還是女的，年齡多大，在哪里，做什么工作的，喜歡什么，等等，這就是說，認(rèn)識(shí)顧客不是一句空話，不是一個(gè)抽象的分析過程，而是一個(gè)十分具體的研究過程。 通俗地說，具體顧客概念問題就是要求企業(yè)的營銷人員在制定營銷策略之前必須清楚顧客是誰，要做到充分認(rèn)識(shí)了解顧客， 就必須能夠非常清楚、具體和詳細(xì)地描述出顧客的各種特征。

可以說，營銷人員對(duì)這些特征描述得越清楚、越具體、越詳細(xì)，表明他對(duì)企業(yè)的顧客了解得越深入、越全面、越細(xì)致，這越有利于制定針對(duì)強(qiáng)的營銷策略組合。 。

6.怎樣和不同的客戶溝通

銷售工作實(shí)際上是一項(xiàng)與客戶不斷保持溝通的工作，誰與客戶之間的溝通更為有效，誰就是其中的佼佼者，否則就只能在一次一次的較量中敗走麥城。

我認(rèn)為：

一、做好溝通前的準(zhǔn)備工作

1：對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情

2：充分了解產(chǎn)品信息

3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

4：準(zhǔn)備好你的銷售道具

5：明確每次銷售的目標(biāo)

二、管好你的目標(biāo)客戶

6：科學(xué)劃分客戶群

7：把握關(guān)鍵客戶

8：管理客戶的重要信息

9：找到有決策權(quán)的購買者

10：有技巧地考察客戶

三、溝通過程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略

11：讓客戶說出愿意購買的條件

12：適度運(yùn)用“威脅”策略

13：提出超出底線的要求

14：巧用退而求其次的策略

15：為客戶提供真誠建議

16：為客戶提供周到服務(wù)

17：充分利用價(jià)格談判

18：以讓步換取客戶認(rèn)同

四、有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧

19：巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)

20：不要阻止客戶說出拒絕理由

21：應(yīng)對(duì)客戶拒絕購買的妙招

22：分散客戶注意力

23：告訴顧客事實(shí)真相

五、與客戶保持良好互動(dòng)

24：錘煉向客戶提問的技巧

25：向客戶展示購買產(chǎn)品的好處

26：有效傾聽客戶談話

27：使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶

28：身體語言的靈活運(yùn)用

29：尋找共同話題

六、準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

30：真誠了解客戶的需求

31：把握客戶的折中心理

32：準(zhǔn)確分析客戶的決定過程

33：對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮

34：了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素

七、值得你特別注意的問題

35：講究溝通的禮儀和技巧

36：給予客戶足夠的關(guān)注

37：不動(dòng)聲色勝過急于表現(xiàn)

38：創(chuàng)造暢通無阻的溝通氛圍

39：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)

40：尋找適合成交的時(shí)機(jī)

41：永遠(yuǎn)不要攻擊競爭對(duì)手

42：不可忽視的細(xì)節(jié)問題

八、做好溝通之外的溝通

43：消除客戶購買后的消極情緒

44：主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

45：對(duì)客戶應(yīng)說到做到

46：使客戶保持忠誠

47：總結(jié)銷售中遇到的問題

48：與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

總之，自己要超越自己，誠信待人、踏實(shí)做事，要多說、多溝通。

7.客戶管理的具體方法有哪些

我也做過客戶管理，不過也做的時(shí)間很短而且跟你又不是同一個(gè)行業(yè)，而且每個(gè)公司的客管的工作也有所不同。

有多深的見解我就不敢說了，但還是知道一些。 做客管其實(shí)就做一些建立和維護(hù)客戶關(guān)系的事情。

建立目標(biāo)客戶，凡是能找到目標(biāo)客戶的地方一個(gè)都不會(huì)放過，互聯(lián)網(wǎng)、黃業(yè)，上門拜訪等等。

工作時(shí)間長了，你每去一個(gè)地方就很習(xí)慣地留意一下有沒有可以成為你的客戶。要銷售持續(xù)增長建立新客戶很重要，但維持老客戶的關(guān)系也非常重要。

維護(hù)好老客戶的關(guān)系本人覺得最重要是做好售好服務(wù)。 這些都是我自己的個(gè)人體驗(yàn)，也不一定適用。

因?yàn)槊考夜径加忻考夜静煌匿N售模式和尋找客戶的方法，做的時(shí)間長了就會(huì)慢慢知道，也不需要擔(dān)心什么。